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完美的售后能够消除投诉

2013-3-10 15:59| 发布者: admin| 查看: 895| 评论: 0

摘要: 如今,由于市场竞争的日益激烈,迫使销售人员及其企业比以往任何时候都更关心售后服务,那种仅仅关心销售结果的日子已经一去不复返了。如果企业只是提供现有的产品、公平的价格、辅之以客 ...

如今,由于市场竞争的日益激烈,迫使销售人员及其企业比以往任何时候都更关心售后服务,那种仅仅关心销售结果的日子已经一去不复返了。如果企业只是提供现有的产品、公平的价格、辅之以客户服务的支持,就想在今天的市场竞争中赢得突出优势是远远不够的。

从某种意义上说,完美的售后能够消除投诉。这是因为:

第一,做好售后服务可以使客户对所买产品达到最大程度的满意,以此建立长期合作、互利互惠的关系,凭借此坚固的“防线”打退竞争者的进攻。

第二,售后服务是客户应该享受权利的一部分。客户为产品或服务支付了费用,就应该得到完善的服务享受。售后服务也是客户正确使用产品的必备条件。售后服务包括运输、安装、调试、示范及培训,销售人员在此期间应该努力做好公司和客户之间的沟通工作。第三,售后服务是建立信任关系的基础。如果客户从这次购买交易和售后服务中获益,他们通常会再次购买或向他人义务宣传公司的品牌和形象,而且会把其他竞争者的品牌和广告拒之门外,继续购买公司开发的新产品,售后服务有助于增加销售额,这也是不言而喻的。客户对产品满意后会四处向别人推荐,这是新客户的重要来源之一。

售后服务对消除客户投诉如此重要,那么,如何以完美的售后消除投诉呢?

一、提供产品的有关资料
销售人员的义务之一就是使客户了解产品的变动情况。在说服客户之前,销售人员一般都会将有关产品的简要介绍、使用说明及各项文件资料递交给客户,而在客户购买之后,销售人员却常疏于提供最新的推销产品的资料,这样是不妥的。维持一个老客户比发展一个新客户要容易得多,也重要得多,维持一个老客户的投入成本要远远低于发展一个新客户的投入成本。当然,对于销售人员来说,仅仅是认识到维持老客户的重要性还是不够的,销售人员还要知道如何能够维持住老客户。维持老客户的方法有很多,除了使客户对销售人员和推销产品产生信赖之外,销售人员能继续供给客户有关产品的最新资料,亦是一项能够维持老客户的有力的售后服务。所谓产品的资料,主要包括有关产品商情的报道资料和有关推销产品的资料。

二、提供产品使用方法
我们发现,很多客户购买某种产品之后,对该产品的使用却一无所知,或者一知半解。因此,企业及销售人员应在售出产品之后,给予以下适当的服务:
1.怀着当初的推销热情,对产品的使用方法进行详尽介绍和说明。
2.必要时进行免费培训工作。
3.详尽说明操作方法和保护方法、注意事项。
4.让客户对使用方法演练一次至数次,纠正其错误方法,直到其掌握为止。
三、提供产品保管及保养服务
客户购买产品之后,必须加以保养,使产品寿命延长。企业的销售人员或相关售后服务人员在这一阶段应加强以下几种服务:
1.将正确的保管、保养方法从头至尾向客户解释一番。
2.将机器设备、机器的特性和使用注意事项详细地列举告知给客户。
3.请客户试着演练保养方法,现时指导。

四、提供定期巡回服务
对于已经售出的产品,若有必要,企业或销售人员必须实行定期的巡回服务。巡回服务的执行应注意做到以下几点:
1.列明详细的巡回服务计划,将服务范围、时间、要求列出,以便执行。
2.应为巡回服务的客户制定表单,实行电脑管理,准确安排人员及时间。
3.及时通知客户,使客户有准备,并认真完成一切工作。
五、尽力维护产品信誉
做好售后服务主要是为了维护产品的信誉。一件品质优良的产品,在销售时总是强调售后服务的,没有好的售后服务,再好的产品,也难以在客户心中树立良好的信誉形象。一般来说,产品信誉的维护工作主要是对产品品质的保护和对服务承诺的履行。

六、公平解决索赔问题
解决索赔的方案有这样几种:第一,产品完全免费退换;第二,产品完全退换,客户只支付劳动力和运输费用;第三,产品完全退换,由客户和公司共同承担相关费用;第四,客户承担维修费用;第五,产品送往公司的工厂后再做决定;第六,客户向第三方索赔。一项公平合理的解决方案为销售人员提供了一个重复销售公司的产品和服务的好机会,因为客户已经有了和公司打交道的积极体验,他还会很容易地考虑从公司购买其他产品。

七、制定产品赔偿制度
一般而言,无论是推销什么产品,均有可能发生客户索赔问题。导致客户索赔的原因有很多,如产品本身有缺陷,产品在运输的过程中遭到了损害,销售人员在推销过程中误导了客户,使客户购买了他并不需要的产品等等。索赔问题如果处理不当,必然会导致不良的后果,影响今后的销售机会。因此,无论是什么原因,销售人员对于客户的索赔都应认真对待,谨慎处理,帮助企业建立赔偿制度。

专家点拨
值得提醒的是,以完美的售后消除客户投诉时,销售人员和企业相关售后服务人员还应牢记以下售后服务的要点:第一,在公司内部建立一套制度,以确保所有客户或潜在客户提出的信息、抱怨或解决问题的要求都能得到恰当而有效地处理;第二,建立常规检查制度,收集所有客户对所购产品的看法;第三,确保你知道任何客户的投诉或问题,并尽可能妥善地予以处理;第四,使每一位客户都能找到你;第五、通过与客户分享有用的信息,并保持日常联系,使客户感到他也是你工作网络的一部分。

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