黏住顾客的“金三角”

2013-2-7 00:23| 发布者: admin| 查看: 383| 评论: 0

摘要: 运营水平、员工隐性知识管理和企业文化,这样一个“金三角”是如何发挥效用,从而牢牢黏住顾客的(见图1)? 首先,运营水平低下意味着不精益、不标准。不精益则成本高企,侵蚀利润;不标准则无从培养客户感 ...

运营水平、员工隐性知识管理和企业文化,这样一个“金三角”是如何发挥效用,从而牢牢黏住顾客的(见图1)?

黏住顾客

首先,运营水平低下意味着不精益、不标准。不精益则成本高企,侵蚀利润;不标准则无从培养客户感受的一致性,品牌忠诚度更无从谈起。因此,若有雄心做一家可复制、擅扩张的服务性企业,而非仅仅止步于一间颇有口碑的单体小店,运营水平决定了企业能在“做大做强”的路上走多远,决定了企业是小规模地“吸引”客户,还是大规模地“黏住”客户。

与此同时,服务业因人而异、生产与消费同步的属性又决定了它无法穷尽所有可能性地实现“标准化”。同样以餐厅为例,通过中央厨房,菜品口味也许已经可以做到高度一致了,但在服务现场,仍有各种突如其来的状况需要即兴发挥、即时处理,这些“弹性”的部分如何管理?这就需要日积月累的员工知识管理来让组织的隐性知识得以传递。

最后,知识管理的前提是挖掘“草根智慧”,它需要员工自动自发、心甘情愿地尝试、付出与分享,这些绝非一纸空文所能促成的,全赖于优秀的企业文化。总而言之,若一味强调运营高效,可能会流于呆板和官僚化;若过于侧重企业文化,也许会产生执行力方面的问题。因此,金三角的每一个维度都依赖于并制约着另外两个维度,三者合力才能决定客户体验的整体。

运营:万变之妙,存乎标准服务行业,尤其是连锁型服务业的“标准化”问题,常被认为是中国服务企业的运营症结,一个常被引用的例子就是当年挑战麦当劳的“红高粱”中式快餐最终铩羽,因为解决不了大规模标准化复制的问题。对拥有做大梦想的服务企业来说,标准化是运营成功的关键节点。

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