如何做个“留客王”?

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查看779 | 回复3 | 2013-2-1 23:01:04 | 显示全部楼层 |阅读模式
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    您希望建立长期稳定的客户群,提升客户的忠诚度吗?
    您希望通过会员的口碑传播,建立良好的企业形象吗?
    您希望通过会员进行产品测试和产品试销,提高新产品开发和服务能力吗?
    您希望通过与客户互动交流获得客户对产品的评价和意见,从而改进产品吗?
    成功品牌的利润,有80%来自于20%的忠诚客户,而其他的80%,只创造了20%的利润。著名企管专家谭小芳老师表示忠诚度不仅可以带来巨额利润,而且还可以降低营销成本,争取一个新客户比维持一个老客户要多花去20倍的成本。
    由于竞争激烈,获得新客户的成本变得愈加昂贵,因此,如何留住老客户,促进客户资产的最大化就成为企业的基本战略目标,有针对地进行客户维护可以大大提升客户的忠诚度和购买率,促进企业利润的提升。
    在2002年度户州百货零售业的排名中,友谊百货总店以超进9亿无的年销售额名列前茅。据统计,在这9亿元的销售额中,竟然有高达61%是由VIP会员创造的。可以说,是忠诚的客户为友谊百货赢得了高利润的增长。
    会员营销在商家拓展市场的实战中已凸显出了特殊的优势,它在构建企业形象、培养消费品牌的忠诚度、提高市场份额、间接帮助销售、增强企业的竞争力上不失为一把利器。事实证明,会员制营销可以使企业的销售额提高6%~80%,会员制营销是企业开发和维护忠诚客户行之有效的方式。
    对于企业产品和服务方面存在的问题,忠诚会员可以容忍,并且给企业改正错误的机会,同样是会员为企业带来的价值。在两家企业都同样出现产品和服务方面的问题时,如果A企业的总体客户容忍度相比B企业强的话。那么显然A企业要比B企业更有竞争优势,这种优势的价值就来自会员容忍强度。
    会员制营销方案制定要从以下四方面着手:
    1、根据企业的品牌定位和战略定位,制定科学的会员体系
    市场日趋成熟,竞争日益激烈,企业的竞争策略应该由原来的价格战和广告战转换为服务战、增值战,会员制营销就是最好的体现;通过会员平台,创造跟顾客联系、沟通、参与、感动顾客、软性宣传等机会,让顾客养成品牌习惯和依赖,进而产生品牌归属感。
    2、做好会员增值服务的连续性。
    有些品牌在增值服务中也想了很多新奇点子,如生辰俱乐部、血型座谈、亲子教育、家庭竞赛、妈妈秀等等,但是很多活动没有全盘计划,经常被临时通知,让我们会员感觉不到系统性,没有稳定感和自我把控感。所以参与性和关注点就会大打折扣。
    我们之所以进行会员制,就是用这个平台提供跟顾客重复见面和沟通的机会,让我们的品牌不断在他脑中加深记忆,让他们对我们的活动和品牌产生习惯和依赖。所以我们常规的活动模块和举办时间应该是固定的,会员中心也应该在前年度末就应该将下年度会员服务计划出来并告知给会员,让会员能感受到我们全年丰富的增值活动,提前感受收获感、增强期望值和忠诚度。
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    3、让会员活动参与性更强
    会员活动不是表演秀,是一种情感体验和升华的营销,所以活动要注重参与性,有时候用大牌明星演出还不及一个会员拓展来的记忆犹新。很多会员更多的是需求是交友平台和商务平台,我们的责任就是搭建和维护这个平台,比如留住客户,我们可以建立一个完善的企业客户网对与企业开发老客户的新需求是非常可行的,也是非常必要的,这个企业客户网其实也是通过会员卡系统进行客户关系治理的衍生物。
    4、建立完善的CRM体系
    建立完善的CRM系统是企业顾客管理、个性化服务、营销设计的关键。企业需要建立详细的会员信息库,包括消费者性别、年龄、职业、月平均收入、性格偏好、受教育程度、居住范围等,还要包括的消费记录信息,并且将会员此次消费商品的品牌、型号、价格、数量、消费时间等信息都记录下来,为企业以后的增值服务提供可靠的信息。
    企业也可以根据会员消费者的消费历史记录进行分析,得出每位消费者不同的消费偏好,以及根据消费者消费时间的记录,分析消费者消费某一商品的周期。由此企业可以在合适的时间给会员消费者寄去符合其消费个性的商品目录进行非常有效的广告宣传,或者直接在合适的时间将某种商品送到合适的会员消费者手中。这样可以让消费者感觉到企业时时刻刻都在关心消费者,真正建立起消费者与企业之间的感情。     作为忠诚计划的一种相对高级的形式,会员俱乐部首先是一个“客户关怀和客户活动中心”,而且需要朝着“客户价值创造中心”转化。而客户价值的创造,则反过来使客户对企业的忠诚度更高。
tnewgc85 | 2013-2-2 00:09:06 | 显示全部楼层
好,很好,非常好!
svcslw21 | 2016-9-10 02:13:59 | 显示全部楼层
我是个凑数的。。。
jiangsuwanhua | 2017-4-19 08:50:21 | 显示全部楼层
谢楼主分享,正好看看
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